logo

Броят на хотелите в света нараства почти всеки ден и много потенциални бизнесмени избират тази област на дейност, тъй като основните характеристики на хотелския бизнес са близо до тях. Не е трудно да ги овладеете и ако предприемачът разбира основните принципи на хотелската експлоатация, ще бъде лесно за него да работи.

Какво трябва да знаете, за да започнете?

Основната характеристика на работата на всеки хотел е, че бизнесменът създава рентабилно предприятие, което предоставя услуги за гостоприемство. Тя директно се насочва към клиентите и техните нужди и интереси и трябва да знаете, че:

  1. Хотелските пакети не могат да бъдат препродадени - ако броят не е бил закупен вчера, това ще се счита за неактивен период, който може да бъде компенсиран за сметка на други печалби, но не може да бъде възстановен
  2. Всички услуги трябва да се предоставят бързо и ефективно - в определени случаи крайните срокове се измерват в секунди и само това може да бъде аргумент в полза на привличането на клиенти
  3. За да може производственият процес да бъде непрекъснат, голям брой хора трябва да бъдат включени в него: всички те ще имат различна квалификация и различни специалности, а ръководството на хотела трябва да се научи да координира правилно техните усилия.
  4. Качеството на обслужване, а оттам и популярността на хотела, зависят пряко от професионализма на персонала - колкото по-високо е, толкова по-големи са шансовете да се получат минимум жалби от клиенти и да се изчака отново да "посетят"
  5. Навлизането на гости до голяма степен зависи от посоката на хотела - като правило клиентите не се съсредоточават върху особеностите на хотелския бизнес, те само избират целта на пътуването (туризъм, бизнес, лечение, спорт и т.н.), както и регионът или страната на престой, и ако Това място е подходящ хотел, гостът вероятно ще го избере. Поради това собствениците на хотели трябва да работят, за да очакват търсенето.

И, разбира се, друга важна характеристика на хотелския бизнес е неговата сезонност. Разбира се, има целогодишни хотели, но повечето хотели, особено тези, разположени в курортните райони, трябва да оцелеят в сезонни условия: търсенето на услуги се увеличава по време на "горещото време", както и през почивните дни и през почивните дни, "Той спада значително. Единственият начин да не страдате от този модел е да поставите хотела, така че мястото му да е удобно и интересно за клиентите. Например - в район с красива природа, необичайни забележителности, уникална инфраструктура. В този случай притокът на туристи ще бъде регулярен, дори когато приключи "високият сезон".

Характеристики на ценообразуването в хотелския бизнес

Емисионната цена - основната за собственика на хотела, и да го решим не е лесно. Целта на цената на услугата зависи от много фактори. Сред тях са:

  1. Местоположението на хотела. Колкото по-удобно е, колкото по-развита е инфраструктурата в нея, толкова по-големи са шансовете за привличане на клиенти. В този случай всичко зависи от целта на хотела - ако е насочено към туристите, е реалистично да се направи печалба в хотел, разположен далеч от "цивилизацията" и предлагащ доста високи цели; ако говорим за бизнес гости, тогава е за предпочитане да предлагат средни цени и местоположение в самия център на града
  2. Нивото на обслужване. Колкото по-високо е, толкова по-висока е цената и толкова по-голям е шансът за привличане на гости, независимо от цените. В същото време услугата не трябва да бъде просто луксозна - тя трябва да предлага пълен набор от услуги, а колкото повече от тях, толкова по-добре за хотела: за сметка на новите услуги, тя може да увеличи цените на стаите
  3. Удобство. Това важи както за удобни стаи, така и за удобни за клиентите ресторанти, барове, фитнес центрове и други сегменти от хотелската структура.

Освен това броят на редовните гости пряко влияе върху ценообразуването в хотелския бизнес. Ако има много от тях, има шанс те постоянно да препоръчват хотела на приятели (колеги), поради което хотелът трябва да е насочен към привличането им. Веднага след като собственикът му види, че е натрупал доста широка база данни с редовни клиенти, той може да увеличи цените, знаейки, че винаги ще има търсене на стаи. И ако постоянно работите върху имиджа на хотела, тя никога няма да трябва да продава услугите си твърде евтино.

въведение

Понастоящем секторът на услугите е един от най-обещаващите бързо развиващи се сектори на икономиката. Тя обхваща широка област на дейност: от търговия и транспорт до финансиране, застраховане и посредничество от най-различни видове. Хотели и ресторанти, перални и фризьорски, образователни и спортни съоръжения, туристически фирми, радио и телевизионни станции, консултантски фирми, медицински центрове, музеи, театри и кина са в сектора на услугите. Почти всички организации предоставят услуги до една или друга степен.

Служебната дейност има голям принос за икономиката на държавата. Основната цел на услугата е да посрещне социалните и индивидуалните нужди на хората.

Днес етиката е неразделна част от работата на хората, особено свързана със сервизните дейности. Opalev A.V. дава определение за етика: "Етика (изследване на морала, морала) - системата на нормите на моралното поведение на хората, техния социален дълг, задължението им един спрямо друг". Етичните основи на служебната дейност се формират от идеологическите идеи и моралните ценности, които определят професионалното поведение на обслужващите работници и регулират връзката им с потребителите. Етичните принципи налагат на служителя на компания за услуги да овладее такива взаимоотношения с клиенти, които се считат за желани в обществото, одобрени, стимулирани от модерните практики на обслужване, като по този начин улесняват процеса на поддръжка, правят го приятно и ефективно и за двете страни.

Релевантността на темата е, че етичният аспект на сервизната дейност е един от основните критерии за успеха на обслужващата организация.

Цел: да се определи значението на етичния аспект на сервизните дейности в хотелиерския бизнес.

1. Да изучава литературата по тази тема;

2. Да дефинира хотелиерския бизнес;

3. Обмислете етичните кодекси на професионалистите в хотелиерския бизнес;

4. Да се ​​определят характеристиките на етиката на мениджмънта в хотелския бизнес;

5. Да оцени нивото на етика в хотела Azimut Hotel Siberia;

Обект: сервизна дейност в хотелския бизнес.

Предмет: етика на сервизните дейности в хотелския бизнес

1. Анализ на литературата;

Курсовата работа се състои от въвеждането, три глави, заключение, списък с препратки и приложения.

Теоретични основи на обслужващата дейност в хотелския бизнес

Бизнесът на хотела: основни понятия, характеристики

управление на хотелиерския бизнес етични

Хотелският бизнес е една от основните връзки в системата за туристическа екскурзия.

Хотелският бизнес е бизнес дейността на хотелските предприятия като независими икономически субекти с цел реализиране на печалба. Сред гамата от услуги, предоставяни на туриста по време на пътуването, хотелската услуга е централна. Настаняването, осигуряването на временно настаняване с определен набор от други услуги са включени като основна част от всяка туристическа програма във всяко турне.

Хотелът е компания, която осигурява на хора, които са извън дома, набор от услуги, сред които са еднакво настаняването и услугите за хранене.

В хотелските предприятия специално място се занимава с гостоприемство. Понятието "гостоприемство" във всички речници се тълкува като приятно посрещане на гостите, гостоприемство по отношение на гостите.

Този термин се отнася до производството на услуги с проявление на лично внимание към госта, способността на персонала да усеща своите нужди. Без чувството, че се интересуват от него, човекът, който пресече прага на хотела, е по-скоро потребител, отколкото гост, по-скоро кандидат, отколкото обикновен клиент, неодушевен предмет, а не човешко същество. Гостоприемството като добри лични взаимоотношения на персонала с клиентите често се забравя и става изгубено изкуство. Обясненията за това се търсят или в поведението на служителите, или в пренебрегването на нуждите на клиентите, или в по-голям интерес на мениджърите на хотели в увеличаването на печалбите.

Гостоприемството е едно от понятията за цивилизация, което благодарение на напредъка и времето стана мощна индустрия, в която работят милиони професионалисти, създавайки най-доброто за потребителите на услуги (туристи). Секторът на хотелиерството включва различни сфери на човешката дейност - туризъм, отдих, развлечения, хотелиерски и ресторантьорски услуги, кетъринг, разглеждане на забележителности, организиране на изложби и провеждане на различни научни конференции.

Така индустрията на хотелиерството е сложна сфера на дейност на служителите, които задоволяват желанията и желанията на туристите.

Хотелският бизнес е част от туристическата индустрия и принадлежи към сектора на услугите, който е обещаващ и бързо развиващ се сектор на икономиката.

Основата на хотелския бизнес е хотелската услуга. В литературата хотелската услуга се счита за единица стокова продукция - това е определено минимално количество стоки, което може да бъде предмет на отделна поръчка, позиция в номенклатурата в списъка. Основното място в номенклатурата на хотелските услуги се заема от услугите за настаняване, но може да има други услуги и продукти, които да гарантират удовлетворяването на независимите или свързани нужди на гостите и клиентите. Като субективен нематериален продукт за клиентите. Този продукт трябва да се предлага, за да задоволи всички желания на клиентите и да постигне високо качество на обслужване. Като хотелски продукт, набор от определена сума и качество на услугите, които могат да задоволят нуждите на хората за почивка, развлечения и комфортен живот.

Услугата е нематериално нещо и следователно не може да бъде измерена, но може да бъде оценена само.

Хотелската услуга се състои от:

1) предоставянето на специални съоръжения, които могат да бъдат използвани за посрещане на техните нужди;

2) услуги, предоставяни от персонала на хотела (домакинска работа, декорация на клиента, храна).

Характеристики на хотелския бизнес

През последните години има положителна тенденция на нарастване на броя на хотелите, както в страната, така и в чужбина. В туристическата инфраструктура качеството на предоставяните на клиентите услуги за настаняване е много важно. Ето защо хотелският бизнес днес е обещаващ и бързо развиващ се район. За да може хотелиерската индустрия като икономически сектор на дадена страна да реализира печалба, трябва да знаете какви са особеностите на управлението на този бизнес.

Особеността на хотелския бизнес е в свойствата на предлаганите услуги. Помислете за някои от тях.

На първо място, пакетът от услуги, предоставяни от хотела, не може да бъде записан за последваща продажба. Това означава, че е невъзможно да се продаде броя за последния ден, като например дрехи. Същото важи и за храненето. Ако броят не е бил непродаден, тогава и услугите за храна.

На второ място, бързината и качеството на предоставяните услуги са важни. В добро предприятие, времето за изпълнение на редица услуги се измерва в секунди. При избора на хотел два фактора са важни за клиента: удобно местоположение и ниво на обслужване.

Трето, особеността на хотелския бизнес е, че голям брой хора участват в производствения процес. И човешкият фактор има такива свойства като променливост, което води до различно качество на обслужването на клиентите. Хората не са машини, които издават постоянен стандарт за качество. И това е един от най-проблемите в хотелиерския бизнес.

Четвърто, хотелският бизнес се характеризира със сезонност. Търсенето на услуги зависи в значителна степен от сезона, от дните от седмицата, от празниците, което оказва значително влияние върху степента на претоварване на хотелите.

Пето, успехът на хотелския бизнес зависи от местоположението му. Туристът обикновено се определя за целите на пътуването (почивка, спорт, медицинско лечение, бизнес пътуване), страната или региона, предметите, които планира да посети. И само след това става въпрос за избор на хотели, хотели или други начини за настаняване.

Що се отнася до дейностите и работата в хотела, ето някои от функциите, сред които най-важните са следните.

· Високото качество и бързото предоставяне на услуги изисква добра координация на работата на целия екип, който включва хора от различни специалности. Ето защо координацията и взаимодействието между различните хотелски услуги са от голямо значение. Клиентът по правило изразява своите претенции пред служителите на приемащата служба, които другите служби не се подчиняват. Следователно, без гладкото взаимодействие на различни услуги, не е възможно бързо да се предоставят качествени услуги.

· Качеството на услугите за хотелиерски услуги до голяма степен се определя от квалификацията на служителите.

· Персоналът на хотела и особено работниците, които са в пряк контакт с посетителите, трябва да могат да общуват и да намерят общ език с напълно различни хора.

· Трябва да се има предвид, че хотелският бизнес е непрекъснато производство, което изисква постоянна готовност на персонала да взема решения и да разрешава проблемни въпроси.

Характеристики на организацията на хотелския бизнес

Характеристики на организацията на хотелския бизнес

Бизнесът в хотелиерството е една от най-бързо развиващите се индустрии, представляваща около 6% от световния брутен национален продукт и около 5% от всички данъчни приходи, като допълнително стимулира развитието на други области: строителство, търговия, селско стопанство, производство на потребителски стоки и др..d. Като средно, за да обслужват на всеки 10 туристи, живеещи в хотел, е необходимо около три работни места директно и две работни места, косвено свързани с услугата. Хотелският фонд във всички страни по света е около 17-18 милиона места, като количеството и качеството им съответства главно на обема на търсенето в сектора на международен туризъм в тези региони. Тази дейност привлича предприемачи по много причини: сравнително малки инвестиции за стартиране, нарастващо търсене на туристически услуги, висока степен на рентабилност и съответно средна продължителност на изплащане.

Днес индустрията на гостоприемството е мощна икономическа система на регион или туристически център и важен компонент на туристическата икономика. туристически хотелски франчайз

Хотелиерската индустрия като вид икономическа дейност включва предоставянето на услуги, кетъринг, отдих и краткосрочно настаняване в хотели, мотели, къмпинги и други места за настаняване срещу заплащане.

От гледна точка на фундаменталната икономика хотелският бизнес е икономически комплекс, чието развитие до голяма степен се дължи на световните икономически процеси и отношения, а не на вътрешни причини. Бизнесът в хотелиерството също е важен катализатор за икономическия растеж на много бързо развиващи се страни, тъй като действа като канал за преразпределяне на брутния национален продукт между страните, който не е придружен от износ (внос) на стоки и услуги. С други думи, ако японците почиват във хотели във Филипините и украинците в Турция, те не само изваждат част от парите, спечелени в други отрасли, но и създават нови работни места там.

В световната практика се формират няколко модела на хотелската бизнес организация:

Модел на Цезар Риц. Характеристики на този модел: уникалността на интериора и стилът на обслужване, ограничен персонал с невъзможност за професионален растеж, несъответствие с други хотели, местоположение в средни градове и исторически и културни центрове. Компоненти: европейски традиции и изтънченост и аристокрация (Palace Hotel Moscow).

Моделът Chemons Wilson (хотелска верига Holiday Inn). Залага се на по-голяма гъвкавост при удовлетворяване на нуждите на клиентите, съчетана с поддържането на достатъчно високи стандарти на обслужване. Значително внимание се отделя на интериора на хотела, като се започне от залата. Под контрола на хотелските вериги, построени на втория модел, са повече от 50% от хотелските стаи в света.

"Доброволни" хотелски вериги - консорциуми ("Best Western", "Романтични хотели" и др.) - под една марка обединяват хотели за всички унифицирани знаци, които отговарят на определени стандарти и набори от услуги, независимо от страната на пребиваване. Членовете на хотелските вериги плащат вноски в един фонд. Може би комбинация от втория и третия модел - веригата "Accor".

Хотелите, включени във веригата, имат 60% повече среден доход и 8% повече заетост от независимите предприятия.

Според изброените по-горе организационни модели, следните видове хотели се отличават според характера на взаимоотношенията между собственика (предприемач, собственик) на хотела (група хотели) и хотелиерския мениджмънт: независими хотели, хотелска верига, хотелско управление и хотели, принадлежащи към сдружения на независими хотели.

Независим хотел е хотел, който е самостоятелно собственост, поръчан и използван от собственик, който се ползва от подобна собственост. Те могат да бъдат управлявани от самия собственик и с помощта на наети професионални мениджъри или на специализирано управляващо дружество, нает (по договор), включително и със собствена марка или сервизна марка. Същевременно наличието на такива договорни отношения не води до промяна на статута на хотела като независима по отношение на други субекти на пазарните отношения.

Независимите предприятия представляват най-вече малки и средни "семейни" предприятия, характеризиращи се със сезонност на операциите.

По-голямата част от независимите предприятия могат да бъдат намерени в малки градове и курортни селища. Това са области, където независимите хотели обикновено могат да съществуват без страх от конкуренцията на веригите на хотели, тъй като повечето хотели в малки градове и сезонни курорти се считат от хотелиерските корпорации за неживими или относително жизнеспособни. Клиентът на независим хотел или независим ресторант в повечето случаи е напълно различен от този на подобни предприятия, принадлежащи към веригите.

Това са хора, които предпочитат по-персонализирано обслужване, се интересуват от специфичните характеристики на местоположението, обслужването, интериора и управлението (факт е, че във фирмите във веригата се определят общи стандарти за обслужване).

Повечето хотелски компании в света са включени в определена хотелска верига.

Една хотелска верига е група от хотели (2 или повече), която осъществява колективен бизнес и е под пряк контрол на веригата за управление, която се възползва от всяка печалба, но в същото време носи отговорност за оперативни загуби.

Най-големите международни хотелски вериги са Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada, Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-Carlton, Accor.

Хотели във веригата се отличават в зависимост от условията за присъединяване към тези асоциации: хотели, които са пълни членове на веригите; хотели, които са асоциирани (присъединени) членове на веригата въз основа на договор (франчайз).

В първия случай хотелите са обединени от общата собственост на собствениците на колективния бизнес и се управляват от веригата администрация - представителите на собствениците. Ръководството (администрацията) на веригата носи пълна отговорност за резултата от дейността и управлението и следователно има пълното право да получава печалби;

Във втория се сключва договор между хотелската верига и отделен хотел - франчайз за използване на търговската марка на веригата, нейните операционни системи и система за резервации в замяна на дял от печалбата на хотела в полза на администрацията на веригата, плюс някои други награди, като рекламни награди. Същността на това споразумение се крие във факта, че франчайзодателят (хотелската верига) е в състояние да постигне по-дълбоко проникване на пазара с минимални инвестиции, докато франчайзополучателят (хотелът) е в състояние да разшири бизнеса си с по-малък риск.

Чрез продажбата на франчайзинг, франчайзодателят развива бизнеса и придобива допълнителен източник на доходи. Новите привърженици и последователи помагат при споделянето на тежестта на рекламните разходи и популяризирането на продукт или услуги на пазара, като получават в замяна на ползите, свързани с участието в по-голяма и вече работеща система.

Често е трудно да се определи дали дадено предприятие се управлява от администрацията на веригата или е член на франчайзополучателя. Появата на предприятието и неговите служители; храна, сервирана в ресторанта; нивото на обслужване или декор не дава най-малкия отговор на въпроса, на когото принадлежи.

Целият свят знае например за такава хотелска верига като Holiday Inn. В същото време тази верига е 98% от франчайзинговите предприятия, собственост на различни компании.

Хотели, които са включени в асоциацията на хотелите по договор за управление на тях (имота) от професионална хотелска компания (хотелски оператор) получават оперативна такса от собственика за тази дейност. Такива операторски (или договорни) вериги имат три основни типа взаимоотношения между собственика (собственика) и оператора, договорени в договора за управление:

собственикът дава на оператора пълното право да управлява имота и отказва да се намесва в процеса на управление, като получава само общия нетен доход от хотелския бизнес; операторът носи отговорност за финансовите и оперативните рискове в дейността си;

собственикът си запазва правото да се намесва в процеса на управление чрез наблюдение на дейностите, но същевременно поема всички оперативни разходи за управление и плащане на всички оперативни и финансови рискове, произтичащи от неговите права на собственост; операторът носи отговорност за резултата от дейността си до степента, посочена в договора;

собственикът контролира внимателно дейностите на управляващото дружество (оператор), но в същото време напълно го освобождава от отговорност за резултата от хотелския бизнес, с изключение на умишлени дела и случаи на груба небрежност.

Хотели, принадлежащи към независими асоциации, като същевременно запазват пълна независимост във всичко, включително при извършване на търговски операции и маркетингови политики, често имат една търговска марка и плащат вноски за участие в асоциацията (въвеждаща за търговската марка, месечно за реклама и резервационна система - информация).

Известно е, че хотелският бизнес е неразделна част от значителен сегмент, който се нарича туристическа и развлекателна индустрия. Сегашният хотелски бизнес се отличава с наличието на голямо разнообразие от видове и форми на настаняване, вариращи от луксозни хотели и хотели до непретенциозни мотели и къмпинги.

Но каквото и да са и къде се намират: в Екатеринбург (Визави, Екатеринбург, Екатеринбург, Национален хотел, Хотел Екатеринбург Оазис) или Банкок се отличават с четири характерни черти. Какви са характеристиките на хотелския бизнес и какви трябва да бъдат техните стратегии?

Първо, това е нематериалност. Всеки знае, че хотелските услуги, за разлика от стоките в материална форма, не могат да бъдат вкусвани, вкусови, не могат да бъдат чути, видими или почувствани, докато не бъдат доставени. За да намали до известна степен несигурността, произтичаща от вечната нетоленост на тези услуги, гостът, преди да се насочи към тях, търси нещо осезаемо, което до известна степен свидетелства, поне за тяхното качество.

На второ място, неделимост от обекта и източника на услугата. В повече ситуации, които са типични за гостоприемството, предоставянето на услуги изисква присъствието както на тези, които ги предоставят, така и на тези, за които се предоставят. Специалистите, които осъществяват този контакт с клиента, в този случай действат като част от продадените стоки. Първичната неотделимост на този продукт от самия източник, неговия дарител, също означава, че клиентът също става част от него. Друг аспект на понятието "неделимост" е, че всички участници трябва да познават строгите условия, при които се предоставят тези услуги.

На трето място, това е непреходността на качеството. Известно е, че качеството на услугите в индустрията на хотелиерството зависи пряко от това кой ги предоставя и при какви условия. Услугите в края на краищата се предоставят и приемат едновременно. Тъй като търсенето на тези услуги в различни периоди от време е различно, тогава в периодите, когато търсенето се увеличава, поддържането на качеството на услугата става проблематично. И човешкият фактор в този случай играе огромна роля.

Четвърто, не запазени хотелски услуги. Ако тези, които предоставят услуги, искат да получат максимална печалба, те са длъжни да маневрират между възможностите и търсенето, тъй като по принцип няма начин да се компенсират загубите поради липсата на търсене.

За успеха на даден бизнес, трябва да се прилагат определени стратегии за управление. Това може да бъде реализацията на нематериален "продукт" и устойчивостта на качеството на услугите, управлението на обслужващия персонал и адаптирането на възможностите към търсенето. Например, материализацията на нематериалния материал може да осигури рекламни материали, външния вид на самите служители и помещенията. Всичко това може да даде на гостите реална оценка за услугите, които се предлагат.

Желаният външен вид (визуален) на институцията в очите на потребителя е в състояние да създаде корпоративен дизайн. Днес, за да се борим успешно с конкурентите, е необходим корпоративният дизайн, който трябва да е различен от дизайна на конкурентните предприятия. Униформата на служителите играе важна роля при оформянето на имиджа на предприятието и трябва да отговаря на спецификата на предприятието, да го различава от другите институции и да създава гордост в персонала. Също толкова важно е и външният вид на хотела. Дизайнът има за цел да засили позиционирането на услугите по мнението на потребителя в същата степен като средствата за насърчаване на продуктите, както и насърчаване на продажбите.

Хотелската индустрия е същността на системата за гостоприемство. Тя идва от най-старите традиции в историята на човечеството - уважението на госта, триумфа на приемането и службата му. Тя органично и естествено свързва ресторанти, кафенета, транспорт и екскурзии в една верига туристически и екскурзионни услуги.

Днес хотелската индустрия като вид икономическа дейност включва предоставянето на услуги и организирането на краткосрочно настаняване в хотели, мотели, къмпинги и други начини за настаняване срещу заплащане и представлява най-мощната икономическа система на регион или туристически център. За привличане на потока от туристи в страната се изисква развитие на рекламата, организацията на отдиха и осигуряване на стабилна ситуация в страната.

Хотелският бизнес има огромен потенциал за развитие. Това е гръбнака, създавайки комплексен комплекс от финансови и икономически връзки между икономическите субекти от различни направления.

Ефремова М.В. Основи на технологиите в туризма - Москва: Os-89, 2007. - 192 стр.

Lukhovskaya O. K., Zdor V. N. Концепцията за развитие на туристическа компания (аспект на икономическия маркетинг): Семинар по дисциплината "Маркетинг на социалната и културна сфера и туризъм" / Izd. "UTIL", 2009 г.? 439 s.

Депутат от Малъск, Khudo VV Travel Бизнес: Теория и практика / Ръководство за обучение - Москва: Център за учебници, 2007 г. - 424 p

Pandyak IG Пазар на малки форми в хотелския бизнес: проблеми на образуването и развитието / / Вестник Lviv un-that geographer от август - Лвов-2008 - том 35 - C 275-279

Sokolov I.A. Подобряване на управлението на туристическите предприятия въз основа на логистиката на поточните процеси / автор. Дис.... Cand. екв. Науките. M., 2007.

Характеристики и перспективи за развитие на хотелския бизнес

През изминалите години глобалната индустрия за гостоприемство постоянно държеше дланта по отношение на популярността както на големите инвеститори, така и на малките и дори амбициозни предприемачи. В края на краищата основната характеристика на хотелския бизнес е, че неговият растеж не спира дори по време на световната икономическа криза. Независимо как е в икономиката, и средната класа по света не се отрича да пътува през лятото и коледните празници. Освен това, благодарение на глобализацията на икономиката, икономическите връзки между страните, промишлеността и компаниите се развиват и укрепват. Тези основни тенденции определят перспективите на хотелиерския бизнес, като например развитието на съществуващата хотелиерска индустрия и развитието на новите й сегменти. Отличителните черти на хотелския бизнес в Русия и страните от ОНД са възраждането на индустрията след разпадането на СССР, разработването на европейски стандарти за качество на услугите и установяването на нови международни отношения. Що се отнася до Русия, докато хотелиерската индустрия се развива най-активно в столицата Санкт Петербург и предлимпийския курорт Сочи, тези градове днес привличат големи инвестиции и представляват около 70% от оборота на индустрията. В същото време положителните тенденции на растеж се проявяват в западния Калинингд, в Далечния изток, в индустриалните Красноярск, Иркутск и други населени места във водите на Байкал, както и в големите индустриални центрове на страната, където се появяват нови модерни хотели. Домакинските хотелиери вече осъзнаха, че перспективите за хотелиерския бизнес са малки 2-3-звездни хотели, които са в най-голямо търсене и вече получават около 80% от гостите. Този сектор се развива особено добре в Санкт Петербург, където инвеститорите купуват къщи или огромни комунални апартаменти в историческия център на града, а в тях, след реконструкция, се строят хотели. Московските бизнесмени, разглезени от вниманието на клиентите, смятат малкия хотелски сектор за непривлекателен за себе си и предпочитат да построят големи хотелски комплекси, купувайки франчайз на световноизвестни вериги за верига хотели - Marriott, Hayat, Hilton и др. За щастие световният туризъм и хотелиерството не са единствените и още повече от очарованието и впечатленията на хинтерланд. Туристите от цял ​​свят пътуват първо на места с удобни транспортни връзки, интересни гледки и условия за комфортен живот и отдих. Русия е интересна за чуждестранните туристи с история, уникална култура, отлични условия за зимни и летни спортове и, разбира се, бизнесмените се интересуват от съвместни бизнес възможности. Освен това предстоящите Олимпийски игри в Сочи ще привлекат милиони чуждестранни посетители в нашата страна и ще предизвикат интерес към Русия на още милиони сънародници. Това ще бъде мощен катализатор за най-розовите перспективи за развитието на хотелския бизнес в други градове. Предприемачите и инвеститорите в индустрията ще трябва само да определят правилно посоката и перспективите на хотелския бизнес, като обърнат специално внимание на сегмента на малки 2-3-звездни хотели с най-кратък период на изплащане. Вашата целева аудитория от потенциални клиенти трябва да бъде избрана в зависимост от характеристиките на града. Традиционно туристическата индустрия обслужва две конвенционални групи пътници:

  • представители на средната класа, които дойдоха по време на празниците да се отпуснат, да се забавляват и да се запознаят с забележителностите на страната или града;
  • бизнесмени, които посещават държава или град с бизнес цели.

В зависимост от принадлежността на туристите към определена група, техните изисквания към хотела също се различават. Класическите туристи прекарват по-голямата част от времето си на екскурзии и развлечения, като харчат минимално време в хотела. Те са по-малко заинтересовани от качествата на комфорта, те са напълно доволни от чист и удобен хостел с минимални удобства, но с ниска цена на живот. За бизнес пътници предпочитат хотели от бизнес класа, а изискванията за комфорт са много по-високи в този случай. Хотелът за бизнес пътник служи като място за бизнес срещи и конференции, както и временна къща, където той може спокойно да се отпусне след работа, бизнес вечеря или екскурзии в свободното си време. Цената за него не играе специална роля. При избора на хотел и двете групи туристи предпочитат удобно местоположение, пешеходно разстояние или удобен достъп до големи транспортни възли, исторически и архитектурни забележителности, курортни комплекси и плажове. Вторият важен фактор при избора на хотел е приличен външен вид и стандартен набор от съвременни удобства. Накрая, приятелският персонал, нивото на обслужване, присъствието или близостта на ресторант или бар и наличието на безжичен интернет в арсенала ще решат дали гостът ще стане клиент на този конкретен хотел. Конкуренцията в хотелския сегмент е много висока, изискванията на гостите също нарастват, така че единственият начин за успех и развитието на хотелския бизнес е да се подобри качеството на обслужване и гъвкавостта при посрещане на бързо променящите се нужди на гостите.

SKS и туризъм / хотелиерска индустрия / ХАРАКТЕРИСТИКИ НА РАБОТАТА В СФЕРАТА НА МОДЕРНИЯ ХОТЕЛСКИ БИЗНЕС

ХАРАКТЕРИСТИКИ НА РАБОТАТА В СФЕРАТА НА МОДЕРЕН ХОТЕЛСКИ БИЗНЕС

Трябва да се отбележат основните характеристики на услугите, които се вземат предвид при управлението на хотелския бизнес:

ПРЕДСТАВИТЕЛСТВО НА ПРОИЗВОДСТВОТО НА ПРОИЗВОДСТВО И ПОТРЕБЛЕНИЕ

По отношение на гамата от услуги, предлагани в хотела, една обща характеристика на услугите като едновременност и неразделен характер на процесите на производство и потребление не съответства напълно.

отделен хотелски услугине са свързани с присъствието на клиента. Например, почистването и подготовката на помещение за продажба не съвпада на място и време с времето на продажбата на стая в рецепцията и директното сетълмент на клиента.

Характеризира се и с хранителните услуги: в повечето случаи готвенето се извършва на различно място и в различно време от обслужващите и обслужващите процеси, които се извършват отчасти в присъствието на клиента. За хотелско предприятие това разделение на процесите е необходимост.

ОГРАНИЧЕНА ВЪЗМОЖНОСТ ЗА СЪХРАНЕНИЕ

Комплексът от хотелски услуги като цяло не може да бъде спасен за по-нататъшна продажба. Ако хотелската стая остане непродадена за текущия ден, тя не може да бъде продадена допълнително за този ден. Същото важи и за хранителните услуги. Дори ако материалните услуги като "храни и напитки" до известна степен (за валиден период на продажба) могат да бъдат съхранявани, услугата, свързана с тяхното изпълнение, няма да бъде търсена и не се заплаща.

СПЕЦИАЛЕН ХАРАКТЕР НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ

Спецификата на хотелските предприятия е, че проблемите, свързани с обслужването, трябва да бъдат решени бързо. Този фактор заедно с местоположението е най-значим при избора на хотел. Времето за предоставяне на редица хотелски услуги се измерва дори и за секунди.

УЧАСТИЕ НА ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕСА НА ПРОИЗВОДСТВО

Важна характеристика на хотелските услуги, която ги отличава, предимно от тези на промишлеността, където машините и автоматичните машини се използват в по-голяма степен, е широкото участие на хората в производствения процес. Участието на човешкия фактор има силно влияние върху хетерогенността, променливостта на качеството и свързаната с него липса на стандартизация, което е един от най-важните проблеми в развитието на хотелските услуги. За решаването на този проблем много хотелиерски предприятия са въвели стандарти за обслужване - набор от задължителни правила за обслужване на клиенти, които са предназначени да гарантират установеното ниво на качество за всички изпълнени операции.

Тези критерии в повечето случаи включват следното:

 - време за получаване на информация или резервация (15, 20, 30 секунди);

 - време на регистрация в услугата за настаняване. Независимо от масовото пристигане, клиентите не трябва да напускат повече от определеното време в дадено хотелско предприятие (5,10,15 минути);

 - време, прекарано в предоставянето на конкретна услуга. Например, багажът се доставя до стаята не по-късно от 3 минути след като клиентът е проверил, измиването и почистването на личните вещи на живущите е опакован на ден и т.н.;

 - вид и наличие на униформа;

 - владеене на чужди езици от сервизен персонал и др.

СЕЗОНЕН ХАРАКТЕР НА ТЪРСЕНЕТО НА ХОТЕЛСКИ УСЛУГИ

Пазарът на хотелски услуги се характеризира с колебания в търсенето в зависимост от времето на годината (повечето туристи почиват през летните месеци), както и дни от седмицата (бизнес посетителите се настаняват в хотела през делничните дни), което значително засяга използването на хотела.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ И ПЪТНИ ЦЕЛИ

Решението на гостуващия да посети определено място обикновено не се основава на фактора присъствие на конкретен хотел на това място, а е взето по съвсем различни причини: възможността да се забавлявате, да се отпуснете, да играете спорт, да вземате терапевтични бани и т.н. Човек, който планира пътуването си по време на ваканция, първо избира определено място за посещение или регион, вероятно цяла страна. Само след това той мисли за избора на подходящо хотелско предприятие или друг начин за настаняване.

Работата в областта на хотелската услуга има редица характеристики, сред които са:

- Специалисти от различни специалности (от 5 до 9 специалитети) работят под един покрив на хотела. В същото време, почти всяка услуга, предоставяна на клиент, изисква сътрудничество от няколко служби и следователно координация на действията на работници от различни специалности. Това предполага значението на добрата координация между различните служби и различните специалисти, които трябва да си сътрудничат по такъв начин, че всички проблеми, възникващи от клиента, да бъдат решени незабавно и без намесата на висшето ръководство на хотела. Клиентът обикновено прави всички свои искания към службата за приемане. И ако, например, неговите претенции са причинени от качеството на домакинството, обслужването на стайния фонд, което не е пряко подчинено на приемащата служба, трябва да коригира ситуацията. Без добре установеното взаимодействие на различни услуги, проблемът не може бързо да бъде решен;

- Повечето от масовите професии в хотела не изискват висока квалификация от служителите. Ето защо в чуждестранните хотели има толкова много имигранти от развиващите се страни, които работят като камериерки, почистващи и т.н.;

- работата на персонала на хотела, особено тези, които са в пряк контакт с клиентите, изисква способността и желанието да се намери общ език с разнообразие от хора, тъй като сред гостите на хотела има богати и бедни млади и възрастни, спокойни и горещи, трезви и пияни, представители на различни специалитети, включително престъпни елементи;

- Работата на хотела е непрекъснато производство: хотелът работи 24 часа в денонощието, 365 дни в годината. За мениджърите работният ден не се нормализира и е почти винаги повече от 8 часа на ден (често до 70 часа седмично). В същото време работата на висшите ръководители се отличава с висок дял на разговорни контакти (директно и по телефона) и сравнително кратък период от време за работа с писма и документи. Работата на мениджърите се характеризира с високи нервни натоварвания. Това изисква способността да се вземат бързи решения и постоянна готовност за изненади: например, едновременното пристигане на двама важни хора, претендиращи за един "президентски" номер. Оттук и професионалното заболяване на хотелските мениджъри - язви, хипертония, сърдечна недостатъчност, а също и алкохолизъм. За работещите в сферата на обществените услуги съществува риск от нежелано увеличаване на теглото.

Изследванията, проведени в различни страни, не разкриват предпочитан стил на хотелско управление: има успешни примери за чисто авторитарен стил и еднакво успешни примери за демократичен стил. Въпреки, че в количествено отношение авторитетният стил преобладава. Това може да се обясни с факта, че от дълго време хотелският бизнес е бил семеен бизнес: началникът на хотела е ръководен от началника на семейството, на което трябваше да се подчиняват неговите роднини - служителите в хотела. Първите мениджъри със специално образование се появяват едва през 20-те години. XX век. До този момент всички мениджъри на хотели бяха чисти практикуващи. Следва също да се отбележи, че хотелите са много различни и поради това не е необходимо например един мениджър, който успешно работи в малък бизнес хотел, да работи също толкова успешно в голям курортен комплекс и обратно.

Пазарът на хотели има свои собствени характеристики, хотелската услуга е изключителен продукт. Ние трябва да се справим с недвижими имоти. Хотелската стая не трябва да се премества от място на място по време на продажбата. Всъщност не самият брой се продава, а правото да го заемат за известно време. В повечето ситуации, типични за индустрията на гостоприемството, предлагането на услуга изисква присъствието на лицето, което го предоставя и на лицето, на което се предоставя.

Друг аспект на хотелския бизнес е, че не само служителите, но и клиентите трябва да знаят задължителните условия, при които услугата може да бъде предоставена. На тази основа често има недоразумения с гостите, които не знаят кои услуги трябва да платят предварително и за които веднага след предоставянето на услугата. Мениджърите, които организират хотелски услуги, трябва да управляват не само своите служители, но и своите клиенти, тази специфичност на услугите на хотелиерската индустрия се изразява в неделимост от източника и обекта на услугата.

Хотелиерските услуги са разнообразни. Тяхното съдържание зависи от това кой ги предоставя и при какви условия. Специфична особеност на хотелските услуги е несъответствието им.

Има няколко причини за тази променливост. Първо, услугите от този вид се предоставят и приемат едновременно, което ограничава способността им да контролират качеството си. Временната нестабилност на търсенето затруднява поддържането на качеството на обслужването в периоди, когато търсенето става високо. Много зависи от състоянието на доставчика на услугата към момента на нейното предаване. Същият човек може да ви служи перфектно днес и зле - утре. Причините за тази лоша услуга могат да бъдат много различни: лошо настроение, болест, семейни проблеми. Променливостта и колебанията в качеството на услугите са основните причини за недоволството, изразено от клиентите в сектора на хотелиерството.

Услугите не могат да се съхраняват. Неспособността да се съхраняват и натрупват резултатите от оперативните дейности, хотелите в тяхната работа зависят от текущото търсене, което определя постоянната работа (готовност) за предоставяне на услуги независимо от времето, т.е. те трябва да работят непрекъснато.

Стаен хотел, в който са изпълнени само 60 стаи, не може да предаде утре 140 стаи. Загубите от неотдадени 40 стаи са невъзстановими загуби.

Поради факта, че хотелите продават такъв "развалящ се" продукт, те са принудени да изискват от гостите да резервират стаи и за прости стаи, дори в случаите, когато клиентите не трябва да ги използват. По този начин, друга особеност на хотелските услуги е тяхната липса на сигурност. Услугите не могат да бъдат запазени. Ако доставчиците на услуги искат да максимизират печалбите, те трябва да маневрират между способностите си и текущото търсене, тъй като е невъзможно да се компенсират загубите поради липса на търсене.

Взаимодействието между хотелските услуги и целта на пътуване до определена зона също характеризира особеностите на хотелските услуги в други индустрии. По правило пътуването до определена зона не е свързано с посещение в даден хотел, а се прави изцяло по други причини: да се забавлява, да се отпусне, да посещава лекари и т.н. Тази поредица обаче лесно може да бъде отхвърлена, когато потенциалният клиент вече е запознат с марката на хотела ), осигуряващи безупречни хотелски услуги.

Характерна черта на хотелските услуги е тяхната скорост (скорост) на предоставяне. Спецификата на хотелската услуга не толерира застой. Никаква техническа операция в хотел не трябва да бъде досадна и отнема време за клиентите. Много експерти по управление на хотели препоръчват въвеждането на усъвършенствани технологични услуги и цитират като пример опита на работа в един от хотелите в Токио, в който максималното време, необходимо за регистрация при пристигането на гост, предплащане, получаване на ключове и т.н. 45 секунди. В много хотели тази процедура отнема 10-15 минути.

Търсенето на хотелски услуги е неравномерно сезонно, така че хотелите трябва да имат достатъчен резерв от дълготрайни активи, изчислен за периода на най-големите състезания. Основната част от комуналните предприятия предоставя услуги на населението, живеещо в тяхното местоположение, докато хотелите обслужват потребител, който временно пребивава в местата, където се намират. В тази връзка, при обслужване на чуждестранни граждани и чуждестранни гости, хотелите трябва да предоставят не само жилища, но и да предоставят редица допълнителни услуги за битови нужди, т.е. услуга, чието ниво е важен критерий за оценка на качеството на хотелските постижения.

Особеността на работата на отрасъла се отразява в организацията на хотелските операции и икономиката на хотелиерската индустрия, тъй като начинът на работа, стандартите за обслужване и класификацията на хотелите се определят от спецификата на услугата. Тези характеристики на хотелските предприятия се вземат предвид при проектирането на модерни хотели и реконструкцията на съществуващите. Като се има предвид режимът на непрекъсната работа, броят на обслужващия персонал се изчислява, се извършват ремонтни схеми, по-специално капиталови ремонти, които по правило трябва да се извършват без изключване на хотели.

Едно от условията за предоставяне на хотелски услуги е тяхната безопасност. Предоставените услуги трябва да отговарят на изискванията за поддържане на здравето на хората, защита на имуществото на гражданите и насърчаване на опазването на околната среда. Тези изисквания включват изпълнението на необходимите мерки във връзка със специални организации и обучението на персонала в извънредни ситуации.

Придружителите, ангажирани в хотелската и ресторантьорската дейност, играят ключова роля. Как те решават проблемите с обслужването ще определят дали клиентът е доволен от предлаганите услуги. Успешното управление на хотелските и ресторантьорските услуги кара всеки служител на компанията да мисли за клиента и да направи всичко, за да създаде и поддържа идеята на клиента като най-високата стойност, която трябва да бъде удовлетворена. Световноизвестни специалисти по хотелиерски маркетинг смятат, че "нивото на обслужване спада, когато служителите мислят само за удоволствие на непосредствения си началник, а не на госта. Това обикновено завършва все повече и повече забранено от клиента. " Днес клиентът е господар на ситуацията. Задоволяването на нуждите му е основната цел на всеки бизнес.

С правилната организация на хотелиерската индустрия има два типа клиенти: тези, които ги плащат (клиенти) и тези, на които плащат (служители). Човешкият фактор в хотелското предприятие е незаменим. Трябва да се обърне голямо внимание на подходящото професионално набиране и настаняването. Връзката между служителя и потребителя по време на услугата е решаваща. Професор Ре-Нанан, известен организатор на американското гостоприемство, много правилно отбеляза, че нивото на взаимоотношенията между потребителя и служителя и техния характер в тяхната съвкупност съставляват заедно с други елементи на тези отношения същността на явлението, което се нарича "служба".

Характеристики на хотелския бизнес (стр. 1 от 6)

1. ОБЩИ ХАРАКТЕРИСТИКИ

1.1 Кратко описание

1.2 Основни дейности

1.3 Управленска структура

2. АНАЛИЗ НА ФИНАНСОВО-ИКОНОМИЧЕСКАТА ДЕЙНОСТ

2.1 Хоризонтален анализ

2.2 Вертикален анализ

2.3 Анализ на платежоспособността и ликвидността

2.4 Анализ на финансовата стабилност

2.5 Анализ на стопанската дейност

2.6 Анализ на рентабилността

3. ПРОЕКТ НА ДЕЙНОСТИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ ЕФЕКТИВНОСТТА НА РАБОТА

3.1 Концепцията за организационно представяне

3.2 Основните насоки за подобряване на ефективността на дейностите

СПИСЪК НА ИЗПОЛЗВАНИТЕ ИЗТОЧНИЦИ

Преддипломната практика е много важен етап от крайния етап на обучението и има за цел да събере необходимите материали за осъществяване на окончателната квалификационна работа.

Мястото на практиката бе избрано от "Хотел" АД. Хотелът работи на пазара на хотелски услуги от 1992 г. насам. Това е едно от луксозните предприятия в хотелския бизнес.

Броят на хотелите и хотелите в страната и в чужбина нараства всяка година, тъй като съоръженията и услугите за туристическо настаняване заемат едно от първите места в изграждането на туристическа инфраструктура. Настаняване е важен елемент от програмата на почти всяка обиколка. Нерядко мотивацията за избор на хотел за турист е от решаващо значение, така че днес хотелският бизнес е една от най-обещаващите и бързо развиващи се индустрии, като донесе многомилионни печалби по целия свят. Хотелският бизнес има огромен потенциал, който може да генерира стабилен доход.

От бизнес гледна точка хотелът е предприятие за производство и предоставяне на търговски услуги за гостоприемство, което предлага на своите потребители удобства и услуги. Това означава, че функционалната цел на услугите се състои в това, че хотелът е създаден, за да създаде удобни условия за настаняването на госта и да му предостави редица допълнителни услуги.

В момента хотелският комплекс разполага с 164 стаи за 182 легла, със статут на "Четири звезди". Целият комплекс разполага с една инфраструктура, включваща: бизнес център, ресторант с 134 места с традиционна руска и европейска кухня, банкетна зала с 18 места, уелнес център, магазин за сувенири и др.

Според резултатите от стажа този доклад е съставен. Той разглежда различните аспекти на хотела, дава общо описание на предприятието и анализира финансовото състояние и резултатите от дейността.

1. ОБЩА ХАРАКТЕРИСТИКА на HOTELTS OJSC

1.1 Кратко описание на OJSC "Хотел"

OJSC "Хотел" е регистриран на 19 ноември 1992 г. Хотелът се намира в историческия център. Целта на акционерното дружество е да осигури хотелски услуги и да изгради нова хотелска сграда, която отговаря на международните стандарти в хотелиерския бизнес. Изграждането на нова хотелска сграда се осъществява за около 10 години, на 1 март 2003 г. сградата е пусната в експлоатация. В момента хотелският комплекс разполага с 164 стаи за 182 легла, със статут на "Четири звезди". Целият комплекс разполага с една инфраструктура, включваща: бизнес център, две конферентни зали със 100 и 25 места, заседателни зали за 15 и 25 места, офис зала, конферентен бар, ресторант с 134 места с традиционна руска и европейска кухня, Банкетна зала за 18 места, магазин "Сувенир", фитнес зала 116 квадратни метра. м. и други

Одобреният капитал на компанията е 76,240,000 рубли. и е разделен на 7,624,000 обикновени поименни акции с номинална стойност 10 рубли. Основният акционер на OJSC "Hotel" е CJSC "Hotels ALVIZA" (90.22%).

Top